Vor ein paar Tagen hat der PC Tipp einen interessanten Artikel über Onlinebeschwerden geschrieben. Der Artikel fasst die Publikation von Alexandra Zaugg, einer wissenschaftlichen Mitarbeiterin der Abteilung Informationsmanagement am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Bern zusammen.
Kurze Zusammenfassung:
In der heutigen Zeit ist die Kommunikation via Webformular und E-Mail schnell und unkompliziert. Doch wird dies von Kunden von Telekommunikationsunternehmen wenig genutzt. Befragte Konsumenten gaben an, dass Sie von einer Beschwerde innert eines Tages eine Lösung oder Reaktion erwarten. Da dies in der Regel nicht erfolgt, erhöhen sich die „schlechten“ Erfahrungen mit der Abwicklung einer Onlineanfrage/-beschwerde.
So gibt es für die Anbieter nur zwei Möglichkeiten: Sicher stellen, dass in mindestens 24h eine Antwort vorliegt (oder zumindest ein E-Mail mit einer Zeitangabe bis wann das Problem gelöst ist) oder ganz auf diese Kommunikation zu verzichten.
Ein weiteres Problem mit Onlineformularen sind z.B. Zwangfelder die mit dem Problem überhaupt nichts zu tun haben oder Spiessrutenläufe durch ein FAQ bis man überhaupt zum Kundendienst kommt.
Kommentar:
Auch meine Erwartung an eine E-Mailanfrage ist das Beantworten der E-Mail innert kurzer Frist. Wobei dies bei mir auch mehrere Tage dauern kann. Schlussendlich ist die Antwort auf die E-Mail wichtig, auch wenn diese erst Tage später erfolgt.
Meine Erfahrung z.B. mit den Callcentern der Telekomanbieter ist, dass bei einem versprochenen Rückruf dieser in mindestens 50% der Fälle ausbleibt. Ich erwarte mittlerweile deshalb auch nicht mehr, dass mich jemand zurückruft. Lieber rufe ich da nochmals an…
Man sieht, es gäbe an verschiedenen Stellen noch Verbesserungspotential. Allerdings sind es gerade die Telekomunikationsanbieter die Firmen welche uns „in der Hand haben“. So wird auf den Vertrag beharrt und eine Lösung für ein Problem kann schlussendlich sehr lange dauern. Als Kunde hat man jedoch wenig Möglichkeit dem entgegen zu halten.
